聲譽風險是保險公司發展過程中面臨的重大挑戰之一。因此，在保險公司經營過程中必須時刻警惕聲譽風險對其自身乃至整個保險業可能造成的負面影響。目前，引發我國保險行業聲譽風險主要有以下原因。

    銷售違規。目前，保險市場產品種類繁多，個別保險公司和一些營銷人員誇大產品功能、掩蓋免責條款等內容；回避或故意隱瞞險種存在的風險；售前服務殷勤，售後服務冷淡等，擾亂了市場秩序，侵佔了廣大被保險人的權益，使保險業信譽受到了嚴重的損壞。

    在銷售誤導的行為中，營銷人員固然負有責任，但保險公司和整個行業的經營模式才是銷售誤導產生的根源。我國保險行業多年來片面追求高增長，為了實現高市場份額為代理人設計了一套傭金制度，卻很少關注代理人的技術能力和誠信方面的考核和獎勵。銷售隊伍的整體素質不足以和這個行業的技術含量相匹配，就不能奢望銷售人員不去誤導和欺騙客戶，也不可能給這個行業帶來好的聲譽。

    欺詐。有些保險公司在任務壓力和利益驅使下，向上級公司和監管機構提供假數據、假報表，採取欺上瞞下的手段，套取下線的經濟利益，嚴重影響了經營核算的準確性和監管的有效性；採取“賣單”、“埋單”、“鴛鴦單”等不法手段，向投保人出具假保單、提供假收據，侵吞保費，從中提取高額手續費，損害被保險人利益，更重要的是給行業信譽造成負面影響，為保險業的未來發展和參與國際競爭埋下了競爭隱患。

    合同義務履行不當。保險合同條款由保險公司單方面擬定，投保人只能被動地接受或拒絕合同，存在著嚴重的信息不對稱。保險公司有時會利用其掌握的信息優勢和專業知識在合同條款上做文章，損害投保人利益。理賠、給付是保險公司對客戶承諾的兌現，如實告知原則本意是為了維護保險公司的利益，而有些公司濫用此項權利，以投保人未如實告知為由拒付保險金。在理賠過程中，客戶很難瞭解到較為詳細的保險信息，無法維護自身權益，從而對保險公司失去了信心。

    客戶服務不到位。保險公司直接面對客戶的往往是基層機構服務人員和代理人，這部分人員素質良莠不齊，設施設備差，服務能力不強，效率不高，同時由於保險公司的營銷模式導致代理人流動率高，留存率低，遺留大量的“孤兒保單”，造成保單存續期間後續服務不到位，使客戶逐步流失並不願再繼續投保。

    非正式機構違規經營。目前，有不少未取得經營保險業務許可證的保險營銷服務機構，有的是歷史原因所致，在保監會《關於規範保險公司分支機搆業務經營區域的通知》下發後設立的縣域網點；有的擅自變相設立機構，存在著對外掛牌、私刻公章、當地出單等明令禁止的行為……這些機構游離於上級公司和監管之外，影響了正常的市場秩序，不利於保護消費者的利益，損害了保險業的社會形象。

    維護一個行業的聲譽並確保行業可持續發展，需要在以下幾個方面進一步規範和完善：首先是完善保險監管體系。政府監管、行業自律和保險企業內部監管是保險業監管的三維架構。在市場經濟較為成熟的國家，行業協會代表行業的整體利益對行業進行自我約束和管理，應當充分考慮發揮保險行業協會的作用，建立起保險行業的自律制度。其次，要加強違信懲罰力度。我國在提高失信者的“失信成本”方面還缺乏力度，應當從法律、道德約束等方面構建違信懲罰制度，通過健全監管機制使守信者得到保護，增大失信者的利益成本、道德成本乃至政治成本。再次，要建立保險信用等級評價制度。借助社會信用評估力量，利用保險監管的信息資料，準確分析投保人、保險人、中介人的信用狀況並將結果公諸於眾。最後，要提高各公司對於聲譽風險的認識。將聲譽風險納入企業文化建設中，充分認識到良好的聲譽對於保險公司的發展是一種無形的推動力量，好品牌是企業最好的宣傳。 

(來源: 金融時報) 編輯: 香港商报实习生2